江苏省优秀社会工作案例一等奖 | 水秀社区邻里伙伴自治模式

2019-07-30 浏览:144

选送单位:无锡市滨湖区民政局

一、背景介绍

(一)社区地理位置

无锡市滨湖区河埒街道水秀社区,是一个建于80年代的老社区,社区位于无锡市西南部,东至湖滨路,南至太湖大道,西至北华路,北至稻香路,涵盖水秀新村、稻香新村、溪南新村、二轻家舍、太湖西大道几个区域,共管辖225个楼栋。

(二)人口状况

居民4177户、11458余人,男性5601,女性5857人,流动人口1018人(男性506人,女性512人),社区老年人和残疾人占居民总数的27%。老年结构为退休老人2522人,其中空巢家庭532人,独居老人235人,孤寡老人13人,失能老人16人,半失能老人15人,失智老人5人;残疾人结构为听力残疾15人,智力残疾23人,精神残疾21人,肢体残疾50人,视力残疾16人,共123人;流入育龄妇女289人,18岁以下青少年1098人(14岁以下儿童705人),居民中有退休党员558人。

水秀社区是集党委、居委会、社区事务工作站、综治办四合一的社区,共有工作人员22名。水秀社区现外聘物业公司管理现场车位管理和环境保洁。社区按居民网格化服务和党建网格化服务要求,将社区划分成9个块区,由两名社区社会工作者担任一个片区的片长,每个块区服务25栋楼,400户左右。社区组织结构科学严谨,划分合理,社区及各片区权责明确,处理事务高效快捷。

(三)社区面临的问题

水秀社区基础设施呈现“老龄化”特点,物业、环境服务矛盾相对集中,主要体现在主体建筑陈旧,水电煤管道设备老化,消防设备不足,公共服务配套设施缺乏,活动场所相对狭小,公共绿地缺失,停车位严重不足等。

水秀社区又是一个开放型新村,临近稻香菜市场和太湖大道主干道,存在许多安全隐患。新市民和困难群众数量较多,各类纠纷高发,建筑垃圾、小广告、停车管理难、道路拥堵等矛盾给社区治理带来了极大挑战。

与此同时,社区居民、辖区单位对社区事务的参与度不足,社区民间自组织系统发育还不成熟,导致一些居民对社区治理缺少主人翁精神。

二、分析预估

(一)资源分析

1、内部设施齐全

社区内设施完备,功能齐全,寓办公、活动、服务、娱乐为一体的综合性社区便民服务中心面积达2300平方米,内设社区服务大厅、党群公共服务中心、居家养老中心、慈善画廊、妇儿之家、金邻居科普体验馆、各类社会组织、会议室等。

2、外部设施完善

十五分钟生活圈五大服务网络:一是以稻香市场和20多个便民维修点组成的生服务活网点;二是以水秀中学、稻香小学、水秀幼儿园组成的教育网点;三是以水秀医院、河埒街道卫生所、社区卫生站组成的医疗服务网点;四是以溪南派出所、房管所、环卫所组成的公共服务网点;五是配备了游泳池、篮球场、乒乓球场、羽毛球场、门球场等健身区域和7片居民健身场地,2个休闲小公园的休闲娱乐网点。

3、社会组织丰富

2012年社区内部改造时,将整个2楼区域建成河埒街道益巢社会组织服务园,孵化金邻居社工事务所、浑元太极拳队、focus摄影社等14家草根社会组织。社区组织数量繁多,团队运作模式完整,规模较大,组织在社区中具有一定影响力,产生了良好的居民带动作用。

4、群众基础完备

金邻居社工运用半年时间,覆盖社区所有楼道,开展了30场“民生智库”宣讲。在此基础上,社会工作者通过采用问卷调查、小组讨论、微心愿等方式,收集到200条民生需求、意见建议,充分挖掘并整合了小区各类人才资源,形成了由社区热心居民、骨干居民、14个已有社会组织领衔组成的水秀“民生智库”。社会工作者充分汲取居民智慧,将兴趣相似,诉求相同、生活环境相似的居民重新划分进新的网格,并通过调查报告,初步了解了社区居民的需求及自治意愿。

5、居民关系和谐

社区内部形成了居民间合作互助、互相关怀的和谐社区氛围,居民间关系和谐亲密,一定程度上建立了对于社区的归属感,居民参与社区活动及日常事务管理的积极性较高。

(二)问题分析

1、社区层面:

(1)社区资源碎片化:社区内服务资源和力量过于分散,公共服务组织分工过细,部门主义、本位主义导致互相之间协作困难,公共服务信息整合困难,使整体服务效率降低。

(2)服务方式单一化:现有社区服务能力难以满足居民多样化需求,民众得不到优质的服务,传统社区工作方法亟需创新。

(3)社区工作行政化:长期以来,政府把社区当成了下级的行政单位,各部门工作也无序进入社区,部门工作在社区各自为政,资源分化,导致社区工作者超负荷应对行政事务,居委会的动员力和凝聚力有限,无暇顾及为民服务和引导居民自治这个本职。

(4)基础设施老龄化:水秀社区基础设施呈现“老龄化”特点,老新村物业问题繁杂,公共设施不足,在老新村改造后因修缮带来了许多历史遗留问题。因缺乏正规物业管理服务,主体建筑陈旧,老新村的规划、设计和建设标准已远远无法满足居民生活的需求。社区房屋产权主体构成复杂。

2、社区居民层面:

(1)居民关系原子化:随着本地中青年迁出和外来年轻人口逐渐迁入,人口结构发生变化,困难群众数量较多,他们的语言、生活习惯与本地老年居民存在诸多不同,社区居民关系出现了冷漠化、原子化。

(2)居民参与消极化:群众自治能力普遍不足,居民对社区公共服务缺乏有效的参与机制,居民对社区事务的参与度不足,一些居民对社区治理缺少主人翁精神,居民对需要什么样的服务缺乏有效的表达机制,对社区服务的质量缺乏监督。

3、社会层面:

(1)政府各个部门之间资源或重复或零散,对社区社会组织的支持依靠行政权,自上而下地实现社会再组织化。

(2)社区内缺乏地区咨询机构,社区民间自组织系统发育还不成熟。

(3)社区公共服务中的合作治理机制不健全,社会力量参与社区服务动力不足,由于社区的复杂性和特殊性,那些服务需要,服务标准、监督存在很多政策盲点和操作难点。

三、服务计划

(一)总目标

通过建立邻里伙伴自治理事会和八大委员会,整合社区内的人才、文化、教育等各类资源,搭建居民参与自治活动的平台,吸引广大居民自觉参与社区公共事务,提高居民自治的自主性、互动性和有效性,努力实现社区居民自我管理、自我教育、自我服务和自我发展。

(二)分目标

1、建立改善居民关系与互助小组

通过在社区间建立广泛互助小组,促进居民间交流与互助、解决居民生活问题从而实现社区居民间关系的改善。

2、建立三层阶梯式服务系统

以社区邻里伙伴自治理事会为依托,设8个功能型委员会,在各居民片区成立多个互助小组作为支撑,从而形成三层阶梯式服务系统,为社区居民提供“社区共治”平台,促使社区居民参与社区事务实现社区自治。

3、形成“社区+”多方合作模式

促进社区内部资源与外部资源整合,通过社区计划联合其他社区或机构组织共同开展活动,形成“社区+”合作模式。提高自治服务效能,发展为“小社区大服务”的融合式机制,进而形成水秀自治建设的内生动力。

(三)计划分解

社会工作者结合社区实际情况以及目标取向,将整体计划进行分解,确定为以下几个步骤:

(1)第一阶段

组建项目实施团队。由专业社会工作机构金邻居社工事务所和水秀社区的社会工作者提供社区服务,由江南大学社工系老师对项目进行督导。

开展居民代表大会、预告成立邻里伙伴自治理事会。召集居民开展居民代表大会,以预告的方式向居民们宣传即将成立的自治机制和运作模式。

需求调查及结果分析。通过在社区范围内进行自治意识的调查,根据民生智库收集到的信息与调查问卷反映的居民实际需求,选拨社区居民领袖,倡导居民结社服务社区,激活已有社区社会组织和创新设计新组织和服务类型,确定激励和扶持机制。

确定工作计划,形成联动机制。以社区党组为领导、居委会为主体、社区工作站为支撑,吸收群团组织、各类民间组织、兴趣协会和辖区人大代表、党代表、居民代表等共同参与,成立自治理事会。其余人才组成“银发”、“爱芽”、“洁美”、“活力”、“智慧”、“平安”、“便民”、“红星”八个功能型自治委员会,建立自治理事会和八大委员会双向联动机制。

(2)第二阶段

选拔领袖,成立互助小组。在社区人才选拔有能力、有意愿的居民,成立社区内各片区的互助小组,具体在居民中带领居民参与社区服务和社区活动。

依据互助小组方向开展活动。社区自治核心建立后,发挥其作用,将自治的观念扩散至每一个社区居民。八大委员会以片区中邻近的居民楼为单位,自组多家草根组织,以居民互助小组为支撑点,建立居民日常参与的联动网络。

(3)第三阶段

在社区互助小组日常活动开展顺利稳定的基础上,建立以义工爱心银行、义仓、义集为核心的“大家义起来”公益运作机制,链接政府、企业、社会组织资源,将政府的公共服务、企业的市场服务、社会组织的公益服务三大类服务融为一体,在政府、企业、社区间跨界合作,完善组织对接、活动对接、信息对接和服务对接“四个对接”,形成“社区+”合作方式,多方共赢。

四、服务计划实施过程

(一)第一阶段:创建水秀社区自治建设核心枢纽

在2015年中,金邻居社工事务所和水秀社区居委会用半年时间,覆盖社区225个楼栋9大片区27个网格,开展了30场民生智库宣讲。在此基础上,社工采用问卷调查、小组讨论、微心愿等方式,收集到200条民生需求、意见和建议,充分挖掘并整合了小区各类人才资源,形成了由社区热心居民、骨干居民、14个已有社会组织领衔的水秀“民生智库”。社会工作者充分汲取居民智慧,将兴趣相似、诉求相似、生活环境相似的居民重新划分进新的网格,共形成4大片区和18个网格。

通过前期调研的大数据分析和居民群众的自荐、推荐,依托民生智库,推选出居民领袖,形成了以理事会、委员会为基础的双层联动格局,作为水秀自治建设的核心枢纽。

水秀邻里伙伴自治理事会由9人组成,推行“同心10号联席议事会”,固定每月10号以例会的形式召开自治议事会,,充分运用罗伯特议事规则,引导居民领袖对不同类型的社区问题进行讨论、协商、共同处理问题,共享自治经验。

社会工作者结合居民反映较多的问题,形成智慧、平安、便民、红星等八个功能型自治委员会。由委员会主持召开居民听证会、恳谈会、开放空间议事会等,让居民成为决策的参与者。

为了使社区资源得到最大化整合,理事会自行,把专业社会工作者也纳入有效资源圈,形成社区与政府、企业和社会组织的联动、互动的居民,通过共建义仓、共议大事、共听民声、共商良策、共办实事,有效调动各方力量参与和谐社区建设。同时,激活市场,将公益化和市场化相结合,推进社区服务主体的多元化。

(二)第二阶段:依托自治核心开展互助小组服务

在社区自治核心建立后,发挥其作用功能,将自治的观念扩散至每一个社区居民。社会工作者以临近的居民楼为单位,成立互助小组,建立联动网络。如卫生清洁小组、爱心车位小组、楼道文化小组等,都是居民自已管理,共同担任民意收集者,开展常态化的邻里服务。

本阶段成立的互助小组在社区开展多项便民服务活动。

(1)水秀梦想家。由爱芽委员会发起,筹集社区闲散的图书,打造公益绘本馆,由两位年轻的全职妈妈担任管理员,实施绘本护照自助借阅,向全社区开放。

(2)便民特惠购。由便民委员会整合企业资源,建立便民服务联盟,以市集的形式,把优质、低价的服务带到居民家门口。同时,联盟成员拿出收益的10%作为社区公益金,支持水秀自治建设。

(3)洁美大行动。洁美委员会号召居民人人动手,清除卫生死角,积极投身环保志愿活动,主动维护社区环境卫生,共同营造整洁、美好的幸福家园。

(4)特色文化楼。银发委员会重点了打造“巾帼志愿楼”、“绿色文明楼”、“书香楼”等各具特色的楼道文化,呈现在居民眼前的不仅是井然有序、洁净明亮的楼道环境,同时也激发了大家的归属感和亲切感。

(5)智慧议事厅。由智慧委员会主持召开社区规划类公开听证会,就管理方案与居民代表展开讨论,在社区信息平台上征集意见,与居委会一起制订最优管理方案,化解群体矛盾,管理效果明显。

(6)统一活动日。活力委员会结合端午、中秋、重阳、邻里节等节庆,组织文体互助小组,开展反映居民愿望、贴近群众需求、富有活力的活动,为社区困难群体送去文化关爱。

(7)水秀百家宴。红星委员会把居民请出家门,每人自带一道菜,围圈而坐,一边品尝佳肴,一边聊家常。以中国人特有的家宴形式拉近彼此的距离,为社区大家庭搭建了一个相识、相知的交流平台,体味温馨的邻里亲情。

(8)平安365。平安委员会对日常水、电、燃气和停车秩序、楼道安保情况分成日间和晚间两个班次进行巡逻,针对老新村突发事件设立应急小组,第一时间到达事发现场,协调公安、燃气、市政等部门,调解居民之间的矛盾。

(三)第三阶段:形成“社区+”多方合作模式

各互助小组运行顺畅,参与自治的居民数量逐渐增加,其参与的能力也不断增强,在此基础上,社会工作者计划联合其他社区或机构组织共同开展活动,形成“社区+”合作模式。“社区+”模式运用强大资源、优良方法,提高自治服务效能,发展“小社区大服务”的融合式机制,成为水秀自治建设的内生动力。

社会工作者采用“一委员会+一社会组织+一项目”的“1+1+1”方式,公开征集自治服务项目,评审符合社区居民需求的自治服务项目,由社区提供3万元自治服务运作基金,专款专用,项目组每月通报资金使用情况。会议规则、服务反馈、信息通报等均按照按各自规章制度执行服务。社会工作者着力规范委员会、互助小组的服务和活动,进一步推动公民意识提升、社会组织增能和社区发展。

同时,社会工作者结合“义工爱心银行”,以民间捐助为渠道,建立爱心义仓,居民只要参与互助活动,就可获得爱心积分,凭义工存折到义仓兑换想要的物品或服务。

社会工作者又以每月一“集”的形式,与义仓合作企业共同举办公益市集。为激发更多居民走出家门亲身参与社区公益,社会工作者还设立公益招新区域,居民除了能看到丰富多彩的公益作品和公益服务外,还可以通过公益市集的招新区,报名参与自己喜爱的互助小组,以力所能及的方式实现自己的价值。

通过邻里伙伴自治模式的运作,水秀居民进行自我组织、自我管理、自我服务共完成了四项对接。

(1)组织对接。理事会梳理社区有效资源,通过共议大事、共听民声、共商良策、共办实事,有效调动各方力量参与社区建设。

(2)活动对接。规划布局与社区相关的商业性服务,在社区内设置固定的服务点,鼓励企业参与,定期开展民生服务活动。

(3)信息对接。充分发挥《家住水秀——自治服务月报》、社区微信、温馨水秀QQ群的作用,提供信息交流平台,实现即时宣传、信息共享。

(4)服务对接。针对居民提出的难点问题,设立公益岗位、招募义工、成立互助小组,充分调动居民的积极性,提升自治水平。

五、总结评估

1、居民层面——满足居民需求

社会工作者通过调研居民的各类需求,对老人、成年人、儿童等不同人群的需求进行精准梳理和定位,发掘社区领导,同时引入社会力量,对各个委员会和互助小组进行精准的支持和专业服务,拓展了多个品牌服务如水秀梦想家、便民特惠购等活动,实现对居民需求的满足。

从实施自治服务以来,理事会开展例会26次,听证会6次,市集10次,活动126次,成立互助小组24支,新增志愿者361人,服务时间达到5249小时。自治服务内容涵盖便民、巡逻、卫生、教育、养老等20余项。还牵线家乐福、苏宁易购等20家爱心企业签署公益合约,筹集到爱心物资2172份。通过自治的平台搭建,一方面实现了居民之间的积极互动,同时也促使居民积极参与社区事务。

2、组织层面——实现组织转型

通过邻里伙伴自治模式的建立,社区组织实现了管理型向服务型的转型。通过这样的方式实现社区组织的治理创新,一方面提升了居民与社区组织的良性互动关系,改变原有由上及下的管理方式;另一方面通过自制的方式也提升了社区组织对社区的管理水平与管理效率。

3、社区层面——实现社区可持续发展

在社区治理创新过程中,逐渐形成了理事会、委员会、互助小组三层阶梯式服务格局,从而形成了常态化居民自治网络:一社区邻里伙伴自治理事会为依托,设8个功能型委员会,在各委员片区成立多个互助小组作为支撑点,建立居民日常互动参与网络。由此成为了水秀自治建设的核心枢纽,通过这样的方式实现社区治理的可持续。

六、专业反思

1、处理社区问题的角色,从社区转变为居民。以往居民都认为社区是政府的代表,居民对社区也带有对立情绪。自从实施了邻里伙伴自治模式以后,以理事会的组织网络为纽带,许多居民参与到社区服务中,居民之间相互协商,共同决策,处理社区问题的主角变成了居民,社区内各类问题实现了从无人管到自己管的转变,居民从社区治理的旁观者向参与者转变,居民对成果的维护意识,参与社区公共事务的决策意识不断增强。同时,他们亲身感受到在自治过程中,居民与自治团体、居民与社区、居民与政府的关系,换位思考后能更理解社区,淡化对立情绪,逐步建立起信任感。

2、改变以往社区治理的动力,促进各方力量介入社区治理。居民在几十年传统社区发展中,习惯了“被领导”、“被指挥”,总是觉得社区和政府在“要我做”,不是自愿而为。如今,当居民真正成为社区主人,还建立了各方共同投入资源,协商解决问题的机制,楼道卫生、社区外环境保洁、养老服务等核心问题不再是“社区眼中的问题”,而是社区各自治团体、利益相关方共商共议的问题,是真正的问题,居民代表都积极主动提出了自己的真实想法,从问题提出、方案论证、监督实施、后期管理等各个环节,都认真坚持地完成,还有效组织了社会资源,自发举办切合居民需求的服务项目,调动了可利用的力量,进一步深化多元主体参与意识,改变了传统的上传下达命令式工作,从“要我做”转变为“我要做”,居民领袖甚至把社区自治服务当成自己的一份事业在努力付出。居民自治与社区共治良性互动基本形成。

3、改变社区居民解决问题的路径,形成自治运作机制。为保证社区居民的积极参与社区自治、提升社区居民的自治能力,服务社区、奉献爱心,同时也使八大委员会和各互助小组能继续顺利自我运行的“自转”和相互间合作互动的“公转”,搭建“激励互助平台”、“公益合作平台”和“服务反馈平台”的自治运作机制,以“社区共治”的理念为基础进行阶段性体验服务反馈形成服务评价,完善运行机制。

4、改变社区原有的工作方式,实现社区共治。将社区共治的理念引入社区建设,充分发挥自身纵览全局的领导和协调作用,将社会组织、驻居单位、广大居民凝聚到社区建设中来,充分调动其参与社区建设的积极性、主动性,有效整合资源,实现社区共建共治共享,努力改善民生。在推进社区共治的过程中,构建内部共治和外部共治两个体系,可以分别整合管理资源和社会资源,使其共同构成一个紧密相关、互相促进的运作体系。

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